دور جودة الخدمات الإدارية في تحسين رضا المواطنين عن المؤسسات العامة دراسة ميدانية من وجهة نظر الجمهور الليبي
DOI:
https://doi.org/10.65405/mkd25841الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمات الإدارية، رضا المواطنين، المؤسسات العامة، ليبياالملخص
يهدف هذا البحث إلى دراسة أثر جودة الخدمات الإدارية المقدمة في المؤسسات العامة على مستوى رضا المواطنين في ليبيا. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث تم توزيع استبيان إلكتروني على عينة قوامها (150) مواطنًا من مختلف المدن الليبية. شملت أداة البحث قياس أبعاد جودة الخدمات (الدقة والانتظام، سرعة الاستجابة، الوضوح، النظافة، توفر المعلومات…) إضافة إلى مؤشرات رضا المواطنين. أظهرت النتائج وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات الإدارية ورضا المواطنين، حيث تبين أن تدني جودة بعض الأبعاد مثل سرعة الاستجابة وغموض الإجراءات انعكس في انخفاض مستوى الرضا العام. وأكدت النتائج أن تحسين جودة الخدمات – ولا سيما من خلال تبسيط الإجراءات، تعزيز الشفافية، تدريب الموظفين، وتحسين بيئة العمل – يسهم بشكل مباشر في رفع مستوى رضا المواطنين وتعزيز ثقتهم بالمؤسسات العامة.
التنزيلات
المراجع
1. البستاني، محمد. (2012). إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات العامة. بيروت: دار الفكر. ص 45.
2. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.” Journal of Marketing, 49(4), p. 41.
3. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), p. 25.
4. الخضيري، سمير. (2018). جودة الخدمات العامة ورضا المواطنين. القاهرة: المركز العربي. ص 90.
5. عياش، ناصر. (2019). الإدارة الحديثة للخدمات الحكومية. عمان: دار المسيرة. ص 73.
6. الهيتي، فراس. (2015). الإدارة العامة في الوطن العربي. بغداد: الأكاديمية الحديثة. ص 61.
7. الشريف، حسين. (2020). أثر تدريب الموظفين على جودة الخدمات الإدارية. جدة: جامعة الملك عبدالعزيز. ص 109.
8. حسن، عماد. (2017). القيادة التحويلية وجودة الأداء الإداري. دمشق: منشورات جامعة دمشق. ص 134.
9. الجبوري، مازن. (2016). تحديات الإدارة العامة في العالم العربي. بغداد: مؤسسة التنوير. ص 59.
11. السرجاني، ع. (2020). إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الحكومية. القاهرة: دار الفجر.
12. عبده، م. (2021). تحسين جودة الخدمات العامة في ظل الإصلاح الإداري. عمّان: دار المسيرة.
13. القحطاني، س. (2019). رضا المستفيدين في المؤسسات الخدمية. الرياض: مكتبة الرشد.
14.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press.
15. Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition (3rd ed.). Wiley.
16. السعيد، أ. ع. (2021). أثر جودة الخدمات الحكومية على رضا المواطنين. مجلة البحوث الإدارية والاقتصادية، 7(2)، 55-78.
17. الحربي، آ. (2019). جودة الخدمات في المؤسسات العامة وعلاقتها برضا المواطن. مجلة جامعة الملك سعود للعلوم الإدارية، 31(1)، 101-128.
18. النجار، خ. (2020). تقييم مستوى جودة الخدمات في بلديات قطاع غزة. مجلة العلوم الإنسانية والاجتماعية، 15(4)، 225-246.
19. العزام، م. (2018). العلاقة بين جودة الخدمات الإدارية ورضا المستفيدين في المؤسسات العامة الأردنية. مجلة العلوم الإدارية والمالية، 12(3)، 88-109.
20.Taipale, J. (2017). Service Quality and Citizen Satisfaction in Public Sector: A Case Study in Finland. Public Administration Review, 77(4), 526–537. https://doi.org/10.1111/puar.12733
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2026 مجلة العلوم الشاملة
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
