جـــــــودة الــــخدمات الإلكتـــــرونية المـــــصرفية وعـــــلاقتها برضـــــا الــــزبون "دراسة ميدانية من منظور عينة من زبائن مصرف شمال أفريقيا البيضاء"
DOI:
https://doi.org/10.65405/pzr66584الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمات الالكترونية المصرفية، رضا الزبون، مصرف شمال أفريقيا البيضاء ليبياالملخص
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على طبيعة العلاقة الارتباطية بين جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في تحقيق رضا الزبائن من منظور عينة من زبائن مصرف شمال أفريقيا بمدينة البيضاء؛ ولتحقيق هذا الهدف، اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وجرى تطوير استمارة استبيان كأداة رئيسة لجمع البيانات الميدانية من عينة من زبائن المصرف، حيث استُردت منها (265) استبانة صالحة ومكتملة للتحليل الإحصائي. وقد أظهرت نتائج التحليل الديموغرافي أن غالبية المبحوثين هم من فئة الذكور بنسبة (67.2%)، وضمن الفئة العمرية الممتدة من (30 إلى أقل من 40 سنة) بنسبة (59.6%)، ومن حملة المؤهلات الجامعية بنسبة (60.4%). كما كشفت النتائج الميدانية أن كلاً من مستوى تطبيق جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية ومستوى رضا الزبائن في المصرف المبحوث جاءا بدرجة تقييم (متوسطة) من وجهة نظر أفراد العينة، مع إثبات وجود علاقة ارتباطية طردية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمات الإلكترونية المستهدفة (سهولة الاستخدام، السرية الإلكترونية، الأمان الإلكتروني، وتوفير الوقت والاستجابة) ومتغير رضا الزبون. وبناءً على هذه المحصلة، أوصت الدراسة بضرورة قيام إدارة المصرف بتطوير بروتوكولات الخصوصية والتشفير فوراً لمعالجة تراجع بُعد السرية الإلكترونية للمرتبة الأخيرة، وتفعيل نظم جدران حماية متطورة لتبديد مخاوف العملاء وتعزيز ثقتهم الرقمية في ظل التحديات السيبرانية الراهنة، فضلاً عن تكثيف البرامج التدريبية المتقدمة لموظفي الفروع وتأهيل كوادر بشرية محترفة قادرة على معالجة الشكاوى التقنية بمرونة، والاعتماد على قنوات دورية لجمع المقترحات لضمان التحسين المستمر وتحقيق ميزة تنافسية مستدامة.
التنزيلات
المراجع
- 7. العدوان، عبود صالح أحمد. (2015). أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في تعزيز الأداء: دراسة على المصارف التجارية الأردنية [أطروحة دكتوراه غير منتشرة]. جامعة العلوم الإسلامية العالمية، الأردن.
-أبو غالية، أمحمد صالح، وعبد المجيد، محمد قاسم. (2024). أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء في المصارف التجارية الليبية: دراسة ميدانية على عملاء مصرف الوحدة فرع جامعة سرت. مجلة الدراسات الاقتصادية، 7(2)، 33-51.
- أبو غانم، أحمد. (2016). الاستثمار في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وأثره على الأداء التنافسي للمصارف. المجلة العربية للإدارة، 36(1)، 89–112.
- أبو فزع، إياد. (2015). أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا الزبائن: دراسة تطبيقية في البنوك التجارية. مجلة العلوم الإدارية والاقتصادية، 12(2)، 45–68.
- أحمد، غدير محمد سعيد علي. (2020). أثر رأس المال الفكري في جودة الخدمات المصرفية: الترويج الإلكتروني كمتغير معدل في المصارف التجارية الأردنية. مجلة رماح للبحوث والدراسات، (39)، 52-97.
- أوبو غالية، أمد صالح، وسويكر، محمد قاسم عبد المجيد. (2024). أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية
- الباهي، صلاح الدين مفتاح سعد. (2016). أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا الزبائن: دراسة ميدانية على البنك الإسلامي الأردني في عمان - الأردن [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة الشرق الأوسط.
- بشيري، تركية. (2017). دور جودة الخدمة المصرفية في تحقيق رضا الزبون: دراسة ميدانية على عينة من
- بن أحسن، ناصر الدين. (2022). تقييم أبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية: دراسة استقصائية لعينة من زبائن بنك الخليج-الجزائر-وكالة قالمة. مجلة الدراسات الاقتصادية والمالية،15، 48-68.
- بو غالية، أمحمد صالح أمحمد، وسويكر، محمد قاسم عبد المجيد. (2024). أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية على رضا العملاء في المصارف التجارية الليبية: دراسة ميدانية على عملاء مصرف الوحدة فرع جامعة سرت. مجلة الدراسات الاقتصادية، 7(2)، 33-51
- بوزيان، حسان. (2014). أثر جودة الخدمة على رضا الزبون. مجلة رؤى اقتصادية، 4(6)، 63-75.
- البوسيفي، عبد السلام سالم. (2024). واقع جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في المصارف التجارية: (دراسة ميدانية على مصرف الصحاري فرع صرمان ليبيا).مجلة آفاق اقتصادية، 10(1)، 199.
- التسيير، جامعة محمد بوضياف - المسيلة.
- التليادي، ليلى ميلاد محمد. (2026). تكنولوجيا المعلومات كمدخل لتعزيز جودة الخدمات المصرفية: دراسة تطبيقية على المصارف الليبية. المجلة الليبية للدراسات الأكاديمية المعاصرة، 4(1).
- سكر، كنزة. (2021). جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية كمدخل لتعزيز رضا الزبون: دراسة حالة بنك
- السلام الجزائر. مجلة الأصيل للبحوث الاقتصادية والإدارية، 5(1)، 192-210.
- على رضا العملاء في المصارف التجارية الليبية: دراسة ميدانية على عملاء مصرف الوحدة فرع جامعة سرت.
- عمر، آسو بهاء الدين قادر، الطيار، مروة عبد الله، وأحمد، أحمد خضير. (2025). نظام الدفع الإلكتروني وأثره في تعزيز جودة الخدمة المصرفية: دراسة تحليلية في بيانات العراق للمدة 2018-2023. مجلة تكريت للعلوم الإدارية والاقتصادية، 21(عدد خاص)، 1007-1024.
- عمورة، زكريا. (2019). جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبون [رسالة ماجستير غير منشورة]. المركز الجامعي عبد الحفيظ بو الصوف ميلة.
- عيشاوي، فاطمة الزهرة، كربوسة، بثينة، ومناصرية، رشيد. (2019). أثر إدارة معرفة الزبون على رضا الزبون: حالة المديرية الجهوية موبيليس - ورقلة [رسالة ماجستير غير منشورة]. جامعة قاصدي مرباح - ورقلة.
- فضيلة، بوتورة. (2010). جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية كأداة لتحقيق رضا العملاء [أطروحة دكتوراه غير منشورة]. كلية العلوم الاقتصادية والتسيير، جامعة الجزائر.
- فيلالي، نجوى. (2018). أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء: دراسة حالة بنك البركة - فرع 402 [مذكرة ماستر غير منتشرة]. كلية الشريعة والاقتصاد، جامعة الأمير عبد القادر للعلوم الإسلامية، قسنطينة، الجزائر.
- قوت، خولة، وبوالشلاغم، ريان. (2021). البيئة المادية وأثرها على رضا الزبون [رسالة ماجستير غير منشورة]. المركز الجامعي عبد الحفيظ بوالصوف ميلة.
- لمرامحي، بسام محمد، وصابر، عبد اللطيف أسامة عبد اللطيف. (2025). أثر جودة الخدمات البنكية على رضا وثقة العملاء في البنوك السعودية: دراسة حالة مصرف الراجحي. مجلة كلية التجارة للبحوث العلمية، (84)، 15-68. متعاملي البنوك [مذكرة ماستر غير منشورة]. قسم علوم التسيير، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم
- مجلة الدراسات
- مصرف شمال إفريقيا. (2026، 5 يوليو). مصرف شمال إفريقيا يحتفي بالوصول إلى مليون مشترك في خدماته
- مصرف ليبيا المركزي. (2026، 28 يونيو). بيان رسمي من مصرف ليبيا المركزي: تحديث بشأن الحادث
- المصرفية الإلكترونية [بيان رسمي].
- مصطفى، سامر حسين، وتعلو، رهف بدران. (2013). أثر الخدمات المصرفية الإلكترونية على جودة الخدمة: دراسة تطبيقية. مجلة الإدارة والاقتصاد، 36(95)، 279-289.
- ملحوس، زكية، ونقاط، حنان، ودوه، محمد يزيد. (2021). مساهمة الخدمات المصرفية الإلكترونية في تحسين جودة الخدمة المصرفية: دراسة حالة الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط - بنك وكالة الوادي. مجلة التنمية الاقتصادية، جامعة الشهيد حمه لخضر بالوادي، 6(1)، 115-130. (ملاحظة: يمكنك ضبط نطاق الصفحات المكتمل في نهايتها).
ثانياً- المراجع الأجنبية:
- Krejcie, R. ; Morgan, D. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and Psychological Measurement, 30, 607-610.
- Alnnale, T. (2026). From Reactive to Proactive Governance: A Hybrid LSTM–Gradient Boosting Architecture for Real-Time Anomaly Signal Detection in Multi-Store Retail Supply Chain Decision Systems. Al-Farooq Journal of Sciences, 2 (1), 987-1005 2 (1), 987–1005.
-
