Digital Transformation and its Relationship to Activating Customer Relationship Management: A Field Study on Al-Sahari Bank
DOI:
https://doi.org/10.65405/qrrpph29Keywords:
Digital Transformation, Customer Relationship Management, Banking Sector, Customer Satisfaction, Loyalty, TrustAbstract
This study aims to examine the relationship between digital transformation and the activation of customer relationship management (CRM) in the banking sector through a field study conducted at Sahara Bank. The study seeks to highlight the importance of digital transformation and its role in enhancing customer relationship management by improving customer loyalty, trust, and satisfaction in light of rapid technological changes and increasing competition among banks.
The study adopted a descriptive-analytical approach, using a questionnaire as the main data collection tool distributed to a sample of bank employees. Data were analyzed using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) to test the study hypotheses. Digital transformation represented the independent variable, while customer relationship management—with its dimensions of loyalty, trust, and satisfaction—represented the dependent variable.
The findings revealed that digital transformation plays a significant role in improving operational efficiency and enhancing the quality of banking services. It also strengthens the relationship between banks and customers through advanced digital communication channels and improved banking experiences characterized by flexibility and speed. Furthermore, the results indicated that digital transformation contributes to increasing customer satisfaction, loyalty, and trust, thereby enhancing banks’ competitive advantage.
Downloads
References
أ- الكتب:
1- جمال محمد أنذير، الإحصاء والاحتمالات، دار الوليد للنشر والتوزيع، طرابلس – ليبيا، 2024م.
2- جاسم مجد، الإدارة الحديثة في التسويق، مؤسسة شباب الجامعة، الإسكندرية – مصر، 2004م.
3- درمان سليمان صادق، التسويق المعرفي، دار كنوز المعرفة العلمية للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى، الأردن، 2012م.
4- زاهد عبد الرحيم عاطف، تسويق الخدمات، دار الرابية، الأردن، 2011م.
5- عبد الله زايد الكيلاني، نضال كمال الشريفين، مدخل إلى البحث في العلوم التربوية والاجتماعية، دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، الطبعة الثالثة، عمان – الأردن، 2011م.
6- علاء عباس، مدخل لقضايا تسويقية معاصرة، الدار الجامعية للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى، الإسكندرية، 2013م.
7- محمد عبد العظيم أبو النجا، التسويق العالمي وإدارة العلاقات مع العملاء، الدار الجامعية للنشر والتوزيع، مصر، 2008م.
8- محمد فريد الصحن، طارق طه أحمد، إدارة التسويق في بيئة العولمة والانترنت، دار الفكر الجامعي، الإسكندرية – مصر، 2007م.
9- محمود جاسم الصميدعي، ردينة عثمان يوسف، تسويق الخدمات، ط1، دار المسيرة للنشر والتوزيع، عمان – الأردن، 2014م.
10- يوسف جحيم سلطان الطائي، إدارة العلاقات مع الزبون، دار النشر والتوزيع، الطبعة الأولى، عمان – الأردن، 2009م.
ب- الرسائل والاطاريح العلمية:
1- أحمد قنديل، التجارة الإلكترونية، رسالة ماجستير، جامعة السويس، مصر، 2005م.
2- أميرة هاتف الجنابي، أثر إدارة المعرفة في تحقيق التفوق التنافسي، رسالة ماجستير، كلية الاقتصاد، جامعة الكوفة، العراق، 2009م.
3- بلعياش ميادة، أثر الصيرفة الإلكترونية على السياسة النقدية: دراسة مقارنة (الجزائر–فرنسا)، أطروحة دكتوراه في العلوم الاقتصادية، جامعة بسكرة، 2014–2015م.
ج- المقالات والمؤتمرات العلمية المنشورة:
1- أسامة محمد الشوخي، “التوجه نحو تعزيز التحول الرقمي للخدمات المالية والمصرفية للمصارف اليمنية”، مقال إلكتروني، جمعية البنوك اليمنية، صنعاء، 08/02/2023م.
2- آمل علي إبراهيم، “دور التحول الرقمي في دعم الإيرادات الضريبية”، مجلة البحوث المالية، جامعة بورسعيد، مصر، المجلد 22، العدد 1، يناير 2021م.
3- إلهام يحياوي، “التسويق الرقمي: كيفية تطبيق التحول الرقمي في مجال التسويق”، مجلة التنمية الاقتصادية، المجلد 04، العدد 02، جامعة حمة لخضر، الجزائر، ديسمبر 2019م.
4- داني مزهر وآخرون، “التحول الرقمي والتنمية المستدامة”، مداخلة مؤتمر، جامعة سليمان الدولية، تركيا، 03–04/02/2023م.
5- سهام سليم الجعافرة، “الرقمنة وتحسين أداء جودة الخدمة في البلديات”، مجلة العلوم الإنسانية والطبيعة، المجلد 04، العدد 02، الأردن.
6- عيسى بنشوري، “تنمية العلاقات مع الزبائن عامل أساسي لاستمرارية المؤسسات”، مجلة الباحث، ورقلة، العدد 07، 2009م.
7- لبنى سحر فاري، “دراسة تحليلية لمحددات نجاح التحول الرقمي في الشركات”، المجلة الجزائرية للاقتصاد والمالية، المجلد 08، العدد 15، جامعة المدية، الجزائر، 2021م.
8- لموشي زهية، نايلي إلهام، “التحول الرقمي كمحفز للتنمية الاقتصادية في ظل الأزمات”، مداخلة ملتقى وطني، جامعة العربي بن مهيدي، أم البواقي، الجزائر، 23 سبتمبر 2021م.
د- المراجع الأجنبية:
Philip Koter et autres Principes de marketing 10 edition Pearson education -1
France 2010.
