قياس رضا المستفيدين عن خدمات البلديات في ضوء مبادئ الجودة الإدارية دراسة ميدانية على بلدية زلطن
DOI:
https://doi.org/10.65405/he22eb04الكلمات المفتاحية:
رضا المستفيدين، الجودة الإدارية، الخدمات البلدية، بلدية زلطنالملخص
يهدف هذا البحث إلى قياس رضا المستفيدين عن خدمات بلدية زلطن في ضوء مبادئ الجودة الإدارية، وذلك من خلال تحليل أبعاد الجودة الإدراكية لدى المراجعين وتشخيص أهم جوانب القوة والقصور في تقديم الخدمات العامة. اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي، واستُخدمت الاستبانة لجمع البيانات من عينة من المستفيدين، وشملت محاور التلمس والاعتمادية والاستجابة والضمان والتعاطف. أظهرت النتائج أن مستوى الرضا العام جاء متوسطاً إلى مرتفع، مع بروز نقاط قوة في سرعة الإنجاز وجودة التعامل، مقابل وجود بعض جوانب الضعف مثل محدودية التطوير الإلكتروني وضعف التواصل في بعض الإدارات. وأوصت الدراسة بضرورة تعزيز التحول الرقمي، ورفع كفاءة العاملين، وتحسين آليات المتابعة والشكاوى بما يسهم في الارتقاء بجودة الخدمات البلدية.
التنزيلات
المراجع
• أبو النصر، مدحت محمد. (2010)، أسس الخدمة المتميزة للعملاء، ط1، القاهرة: المجموعة العربية للتدريب والنشر.
• بن عيشي، عمار. (2017)، التدريب ودوره في الجودة الشاملة في المنظمات، ط1، عمّان: دار أسامة للنشر والتوزيع.
• رضوان، محمود عبد الفتاح. (2012)، إدارة الجودة الشاملة: فكر وفلسفة قبل أن يكون تطبيق، ط1، القاهرة: المجموعة العربية للتدريب والنشر.
• سليمان، أحمد علي، والعنزي، جمعة بن فرحان. (2011)، تقييم جودة الخدمة بالعيادات الصحية للعاملين: حالة مدينة الملك فهد الطبية بالرياض، مجلة جامعة الملك سعود – العلوم الإدارية، 2، 57–69.
• الشريف، رجاء يحيى، ورادين، سمر عبد العزيز. (2013)، قياس رضا المريض عن جودة الخدمات المقدمة في العيادات التعليمية: دراسة تطبيقية على كلية طب الأسنان – جامعة الملك عبد العزيز، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة الملك عبد العزيز، جدة.
• الشهوان، نوفل قاسم. (2013)، دور الخدمات البلدية في التنمية الاقتصادية المحلية: دراسة من واقع محافظة نينوى 2003–2010، مجلة دراسات إقليمية، 29، 111–163.
• صلاح الدين، نسرين صالح، والبرطماني، مريم سعيد. (2018)، جودة الخدمات الجامعية في مركز خدمة المجتمع والتعليم المستمر بجامعة السلطان قابوس، مجلة الدراسات التربوية والنفسية، 1، 16–29.
• العزاوي، محمد عبد الوهاب. (2005)، إدارة الجودة الشاملة، عمّان: دار اليازوري للنشر والتوزيع.
• العزب، حسين محمد. (2018)، المتطلبات الإدارية اللازمة لتطبيق الحكومة الإلكترونية وأثرها في جودة الخدمات المقدمة من أجهزة الخدمة المدنية الأردنية من وجهة نظر العاملين، مجلة المنارة للبحوث والدراسات، 1، 291-345.
• المسعود، ربيع. (2017)، نحو قيادة إبداعية للجودة الشاملة، ط1، عمّان: دار أسامة للنشر والتوزيع.
المراجع الأجنبية:
• Alborie, H، M., & Damanhouri, A، M. (2013)، Patients’ satisfaction of service quality in Saudi hospitals: A SERVQUAL analysis، International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(1), 20–30.
• Alharbi, S، H., & Sayed, O، A. (2017)، Measuring Services Quality: Tabuk Municipal، British Journal of Economics, Management & Trade, 17(2), 1–9.
• Angelova, B., & Zekiri, J. (2011)، Measuring customer satisfaction with service quality using ACSI model، International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), 232–258.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V، A., & Berry, L، L. (1985)، A conceptual model of service quality and its implications for future research، Journal of Marketing, 49, 41–50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V، A., & Berry, L، L. (1988)، SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perception of service quality، Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Wisniewski, M. (2001)، Assessing customer satisfaction with local authority services using SERVQUAL، Total Quality Management, 12(7–8), 995–1002.
• Yadav, M، K., & Rai, A، K. (2015)، Exploring the relational impact of service quality on customer satisfaction، Ushus Journal of Business Management, 14(4), 17–31.
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2025 مجلة العلوم الشاملة
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
