قياس رضا المستفيدين عن خدمات البلديات في ضوء مبادئ الجودة الإدارية دراسة ميدانية على بلدية زلطن
DOI:
https://doi.org/10.65405/he22eb04Keywords:
Beneficiary satisfaction, Administrative quality, Municipal services, Al Zawiya Central MunicipalityAbstract
This study aims to measure beneficiaries’ satisfaction with the services of Al Zawiya Central Municipality in light of administrative quality principles, through analyzing perceived service quality dimensions and identifying key strengths and weaknesses in public service delivery, The descriptive method was applied and a questionnaire was used to collect data from a sample of beneficiaries covering dimensions of tangibles reliability responsiveness assurance and empathy, The findings indicated that overall satisfaction ranged from moderate to high with strengths related to processing speed and service interaction while some weaknesses appeared such as limited digital development and weak communication in certain departments, The study recommends enhancing digital transformation improving staff competencies and strengthening monitoring and complaint systems to improve municipal service quality.
Downloads
References
• أبو النصر، مدحت محمد. (2010)، أسس الخدمة المتميزة للعملاء، ط1، القاهرة: المجموعة العربية للتدريب والنشر.
• بن عيشي، عمار. (2017)، التدريب ودوره في الجودة الشاملة في المنظمات، ط1، عمّان: دار أسامة للنشر والتوزيع.
• رضوان، محمود عبد الفتاح. (2012)، إدارة الجودة الشاملة: فكر وفلسفة قبل أن يكون تطبيق، ط1، القاهرة: المجموعة العربية للتدريب والنشر.
• سليمان، أحمد علي، والعنزي، جمعة بن فرحان. (2011)، تقييم جودة الخدمة بالعيادات الصحية للعاملين: حالة مدينة الملك فهد الطبية بالرياض، مجلة جامعة الملك سعود – العلوم الإدارية، 2، 57–69.
• الشريف، رجاء يحيى، ورادين، سمر عبد العزيز. (2013)، قياس رضا المريض عن جودة الخدمات المقدمة في العيادات التعليمية: دراسة تطبيقية على كلية طب الأسنان – جامعة الملك عبد العزيز، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة الملك عبد العزيز، جدة.
• الشهوان، نوفل قاسم. (2013)، دور الخدمات البلدية في التنمية الاقتصادية المحلية: دراسة من واقع محافظة نينوى 2003–2010، مجلة دراسات إقليمية، 29، 111–163.
• صلاح الدين، نسرين صالح، والبرطماني، مريم سعيد. (2018)، جودة الخدمات الجامعية في مركز خدمة المجتمع والتعليم المستمر بجامعة السلطان قابوس، مجلة الدراسات التربوية والنفسية، 1، 16–29.
• العزاوي، محمد عبد الوهاب. (2005)، إدارة الجودة الشاملة، عمّان: دار اليازوري للنشر والتوزيع.
• العزب، حسين محمد. (2018)، المتطلبات الإدارية اللازمة لتطبيق الحكومة الإلكترونية وأثرها في جودة الخدمات المقدمة من أجهزة الخدمة المدنية الأردنية من وجهة نظر العاملين، مجلة المنارة للبحوث والدراسات، 1، 291-345.
• المسعود، ربيع. (2017)، نحو قيادة إبداعية للجودة الشاملة، ط1، عمّان: دار أسامة للنشر والتوزيع.
المراجع الأجنبية:
• Alborie, H، M., & Damanhouri, A، M. (2013)، Patients’ satisfaction of service quality in Saudi hospitals: A SERVQUAL analysis، International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(1), 20–30.
• Alharbi, S، H., & Sayed, O، A. (2017)، Measuring Services Quality: Tabuk Municipal، British Journal of Economics, Management & Trade, 17(2), 1–9.
• Angelova, B., & Zekiri, J. (2011)، Measuring customer satisfaction with service quality using ACSI model، International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), 232–258.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V، A., & Berry, L، L. (1985)، A conceptual model of service quality and its implications for future research، Journal of Marketing, 49, 41–50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V، A., & Berry, L، L. (1988)، SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perception of service quality، Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Wisniewski, M. (2001)، Assessing customer satisfaction with local authority services using SERVQUAL، Total Quality Management, 12(7–8), 995–1002.
• Yadav, M، K., & Rai, A، K. (2015)، Exploring the relational impact of service quality on customer satisfaction، Ushus Journal of Business Management, 14(4), 17–31.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Comprehensive Journal of Science
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
