Digital Transformation and Its Role in Improving the Quality of Banking Services (A Field Study at First Gulf Bank)

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على دور التحول الرقمي في تحسين جودة الخدمات المصرفية، وذلك من خلال دراسة ميدانية أُجريت بمصرف الخليج الأول. وتتناول الدراسة مدى إسهام تبني التقنيات الرقمية الحديثة، مثل الخدمات المصرفية الإلكترونية، والتطبيقات الذكية، والأنظمة الآلية، وقنوات الاتصال الرقمية، في تعزيز كفاءة الخدمة وسرعتها ودقتها وأمانها، إضافة إلى رفع مستوى رضا العملاء.

اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، من خلال تصميم استبيان وُزِّع على عينة من موظفي المصرف وعملائه، بهدف قياس آرائهم حول واقع التحول الرقمي وأثره في أبعاد جودة الخدمة المصرفية. وأظهرت النتائج وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية للتحول الرقمي في تحسين جودة الخدمات المصرفية، لا سيما في جوانب الاستجابة، والاعتمادية، وسهولة الوصول إلى الخدمات، وتحسين تجربة العميل.

وأوصت الدراسة بضرورة الاستمرار في تطوير البنية التحتية الرقمية، وتعزيز أنظمة الأمن السيبراني، وتوفير برامج تدريبية مستمرة للعاملين، إضافة إلى تبني حلول رقمية مبتكرة تلبي احتياجات العملاء المتجددة، بما يسهم في تعزيز القدرة التنافسية وتحقيق الاستدامة في القطاع المصرفي.

الكلمات المفتاحية: التحول الرقمي، جودة الخدمات المصرفية، الخدمات المصرفية الإلكترونية، رضا العملاء، الكفاءة التشغيلية، تجربة العميل، التكنولوجيا المالية، الأمن السيبراني، الأداء المؤسسي، الابتكار الرقمي.