"دور إدارة تكاليف الجودة في تحسين جودة الخدمات المصرفية"
DOI:
https://doi.org/10.65405/nksg0774الكلمات المفتاحية:
ادارة تكاليف الجودة (تكاليف الوقاية، وتكاليف التقييم، وتكاليف الفشل الداخلي والفشل الخارجي)، جودة الخدمات المصرفية.الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى تحديد دور إدارة تكاليف الجودة في تحسين جودة الخدمات المصرفية بمصرف الجمهورية فرع الحدائق ببنغازي، واعتمدت على المنهج الوصفي التحليلي باستخدام أسلوب الحصر الشامل لمجتمع الدراسة المكون من (30) موظفاً ومسؤولاً، تم جمع البيانات الأولية عبر استبيان مكون من (24) فقرة موزعة على ستة محاور، وجرى تحليلها إحصائياً باستخدام معامل ألفا كرونباخ للثبات، ومصفوفة الارتباط، وتحليل الانحدار الخطي البسيط وتوصلت النتائج إلى وجود علاقة طردية قوية بين تكاليف الوقاية والتقييم وبين جودة الخدمات حيث يفسر نموذج تكاليف الجودة 61.6% من التغيرات في مستوى الجودة، مع وجود أثر عكسي واضح لتكاليف الفشل بنوعيه، وعليهِ أوصت الدراسة بضرورة تبني نظام محاسبي متخصص لتبويب تكاليف الجودة، وزيادة الإنفاق الاستباقي على التدريب والوقاية، مع تعزيز آليات الرقابة الداخلية للحد من تكاليف الفشل والشكاوى.
التنزيلات
المراجع
أ- المراجع العربية:
- أبو زر، محمد. (2018). أثر تكاليف الجودة على الأداء المالي للمصارف التجارية الأردنية. مجلة الدراسات الإدارية والاقتصادية، 12(4)، 45-68.
- إدريس، جعفر، والعبيدي، علي. (2019). دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة الخدمات المصرفية: دراسة ميدانية. المجلة العربية للإدارة، 39(2)، 115-134.
- البكري، ثامر. (2020). إدارة الجودة والخدمات المصرفية. دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع.
- حماد، طارق. (2017). إدارة المخاطر والتكاليف في المصارف. الدار الجامعية للنشر.
- الصيرفي، محمد. (2021). المحاسبة الإدارية المعاصرة وتكاليف الجودة. دار الفكر الجامعي.
- الطائي، محمد، والعبادي، هاشم. (2016). إدارة الجودة في المؤسسات الخدمية. دار الوراق للنشر والتوزيع.
- عساف، أحمد. (2022). أثر تكاليف الوقاية والتقييم على جودة الخدمة: دراسة تطبيقية على المصارف الفلسطينية. مجلة جامعة القدس المفتوحة للأبحاث والدراسات، 5(1)، 88-105.
القحطاني، ناصر. (2015). إدارة الجودة الشاملة: المفاهيم والتطبيقات. دار المتنبي للنشر.
ب- المراجع باللغة الإنجليزية:
- Al-Saeed, M., & Hussain, A. (2024). The impact of quality costs on competitive advantage in commercial banks: A structural equation modeling approach. International Journal of Quality and Service Sciences, 16(2), 145–162.
- Chen, L., & Wang, Y. (2022). Total quality management and cost efficiency in Asian banking: The mediating role of customer satisfaction. Asian Journal of Business and Management, 10(4), 88–105.
- Kumar, R., & Sharma, S. (2025). Implementing Activity-Based Costing (ABC) to enhance banking service quality: Evidence from South Asian banks. Journal of Financial Services Research, 67(1), 12–30.
- Müller, H., & Schmidt, F. (2024). Financial sustainability and service quality: A quality cost perspective in green banking. European Journal of Finance and Management, 29(3), 210–228.
- Oladipo, O., Adeniyi, A., & Samuel, E. (2021). Assessment of quality costs and its impact on profitability: A field study on Nigerian banks. African Journal of Accounting and Financial Management, 8(2), 44-59.
- Zeithaml, V. A., Bitner, M., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2026 مجلة العلوم الشاملة
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
